12345熱線是政府群眾“連心橋”，是民生工作“晴雨表”，處在為人民服務(wù)的最前沿。鄂溫克族自治旗聚焦企業(yè)群眾的“急難愁盼”問題，多措并舉健全工作機(jī)制，規(guī)范辦理流程，提升熱線辦理質(zhì)效，用心用力用情解決與企業(yè)群眾生活密切相關(guān)的民生實(shí)事，進(jìn)一步提升企業(yè)群眾的滿意度、幸福感。

創(chuàng)新“一事一議”，深化“未訴先辦”。一是針對(duì)疑難復(fù)雜工單，提級(jí)調(diào)度，高位推動(dòng)，按照職能職責(zé)、管轄權(quán)限或行業(yè)管理要求采用線上線下雙渠道開展“一事一議”溝通，在溝通過程中，明確主辦、協(xié)辦單位以及各方職責(zé)，進(jìn)一步提升熱線服務(wù)的專業(yè)性和精準(zhǔn)性。2024年，累計(jì)開展58次“一事一議”溝通，共研判解決300余件疑難工單。二是印發(fā)《鄂溫克族自治旗“未訴先辦”工作實(shí)施方案》，建立健全“未訴先辦”重點(diǎn)任務(wù)清單管理機(jī)制和常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，聚焦住房、交通、取暖、醫(yī)療等群眾訴求熱點(diǎn)領(lǐng)域“未訴先辦”，主動(dòng)靠前提供服務(wù)，從“應(yīng)對(duì)處理”到“主動(dòng)作為”。

現(xiàn)有機(jī)制升級(jí)，深耕細(xì)作。一是健全工作機(jī)制。印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12345熱線工作的通知》，進(jìn)一步完善工單辦理督辦協(xié)調(diào)機(jī)制和常態(tài)化調(diào)度機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制，規(guī)范派單流程，工單處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短了20%，切實(shí)提高工單處辦效率。二是規(guī)范派單流程。印發(fā)《鄂溫克族自治旗12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單轉(zhuǎn)辦清單化管理制度》，明確各類訴求事項(xiàng)的承辦單位，工單轉(zhuǎn)辦清單對(duì)工單進(jìn)行詳細(xì)分類，包括工單類別、具體事項(xiàng)、詳細(xì)情況、責(zé)任單位等，共梳理了15類 112條辦理事項(xiàng)，為精準(zhǔn)派單提供了有力支撐，并根據(jù)工作實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，進(jìn)一步增強(qiáng)派單準(zhǔn)確性。

多管齊下督辦，夯實(shí)根基。一是以周提醒精準(zhǔn)預(yù)警、月通知綜合剖析、全旗半年通報(bào)提升質(zhì)效、提醒函強(qiáng)化責(zé)任等多種督辦方式相結(jié)合，讓各承辦單位能夠及時(shí)了解本單位工單辦理情況，2024年擬制每月運(yùn)行情況通知12期，周提醒50期，召開調(diào)度會(huì)2次，逾期工單整改推進(jìn)協(xié)調(diào)會(huì)3次，設(shè)置12345熱線重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)Ｏ?個(gè)，設(shè)置供熱專席1個(gè)，發(fā)出工作提醒催辦函20件。二是先后開展12345熱線工單提升解決率、滿意率攻堅(jiān)行動(dòng)和逾期工單專項(xiàng)清理行動(dòng)，制定印發(fā)《關(guān)于開展12345政務(wù)服務(wù)便民熱線逾期工單專項(xiàng)清理工作的通知》，對(duì)工單實(shí)行“日統(tǒng)計(jì)、周報(bào)送”調(diào)度機(jī)制，及時(shí)匯總通報(bào)逾期工單辦結(jié)情況，共清理逾期工單116件。

下一步，鄂溫克族自治旗將持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，深度挖掘數(shù)字信息效能，運(yùn)用科技力量精準(zhǔn)定位民生訴求，主動(dòng)靠前、全力推動(dòng)解決群眾關(guān)心關(guān)注的難題，讓12345熱線成為智能高效的民生“導(dǎo)航儀”和群眾生活中的“智能小幫手”，并積極攜手各方力量，凝聚眾智，匯聚眾力，以實(shí)際行動(dòng)為群眾幸福加碼，切實(shí)筑牢民生保障的堅(jiān)固堡壘。