鄂溫克族自治旗堅持以群眾需求為導向，以提升治理效能為目標，堅持“接訴即辦、未訴先辦、一辦到底”的工作理念，聚焦群眾急難愁盼問題，持續(xù)提升服務質效。2025年以來，熱線累計受理群眾訴求2746件，響應率100%、解決率97.83%、滿意率97.83%、辦結率99.92%，成為政府聯(lián)系群眾的“暖心線”、優(yōu)化治理的“數據線”。  

一、“接訴即辦”民有所呼，我有所應——構建高效響應機制，提升群眾滿意度。

依據《內蒙古自治區(qū)12345政務服務便民熱線管理辦法》，建立工單辦理流程“統(tǒng)一受理—分類處置—限時辦理—答復認定—辦結回訪”全流程閉環(huán)機制，推行“24小時內響應、5個工作日辦結”工作標準，實現群眾訴求“事事有回音、件件有落實”，高效分辦，強化協(xié)同聯(lián)動。建立“分級分類、限時響應”機制，針對取暖等緊急訴求，實行“48小時上門測溫”。截至目前，共受理工單2746件，辦結率99.92%，較上一年度提升0.13個百分點。

二、“未訴先辦”主動治理，精準服務——以“向前一步”思維破解民生痛點。

積極推動“有訴即辦”向“未訴先辦”延伸。印發(fā)《鄂溫克族自治旗“未訴先辦”工作實施方案》，聚焦熱點投訴，積極開展源頭預防、提前預判季節(jié)性、周期性問題，主動發(fā)現問題、解決問題，從源頭降低訴求量。依托熱線訴求總結分析，按周梳理高頻問題、區(qū)域熱點及重復訴求，發(fā)出周提醒15期；每月末對當月“12345”熱線工單響應率、辦結率、解決率、滿意率進行梳理、匯總，形成《12345政務服務便民熱線運行情況通報》4期；與旗住建局、市監(jiān)局聯(lián)合開展“未訴先辦”問題點位實地排查活動，針對衛(wèi)生、食品、藥品深入轄區(qū)商超、藥店、小區(qū)等重點場所，對環(huán)境衛(wèi)生、食品安全和藥品安全領域進行專項檢查，主動排查隱患，共排查問題點位7個。利用民生領域大數據分析梳理形成印發(fā)《12345政務服務便民熱線民生領域工單數據專報》2期，為各承辦單位辦理民生領域工單提供數據支撐。

三、“一辦到底”問題不解決不放手——強化責任擔當，確保群眾訴求閉環(huán)管理。

以“釘釘子”精神狠抓落實，對群眾反映的問題實行首接負責制，限時辦理，全程跟蹤督辦，直至問題徹底解決。進一步規(guī)范派單流程，制定《鄂溫克族自治旗12345政務服務便民熱線工單轉辦清單化管理制度》，通過明確責任主體、跨部門協(xié)作、辦結回訪制度，確保每一個訴求都有回應、有落實、有反饋，真正做到“件件有著落、事事有回音”。同時，強化監(jiān)督約談，對推諉扯皮、敷衍塞責的行為嚴肅問責，推動干部主動擔當作為，以實際成效贏得群眾信任，提升基層治理效能。

12345熱線不僅是解決問題的“民生線”，更是黨委政府感知社情民意的“晴雨表”。鄂溫克族自治旗將持續(xù)以熱線為抓手，推動“接訴即辦”向“主動治理”深化，為打造人民滿意的服務型政府注入更強動力。